大家好，我是卓致遠，我今天是以互動設計師的身分來參加。

大家好，我是卓致遠，我是一個使用者體驗的設計師。

我覺得參與這一個案子的時候，對我來說其實是成為酸民之外的另一個選擇，我當時提這個案子是中午吃飯滑手機，看到使用者經驗的朋友看到報稅系統有多難用，裡面提到有好幾點的問題，他們覺得有這一些問題跟政府反映，政府也不會改，所以就把他的貼文複製貼上「Join」平台，其實我也不是很理解這一件事，我貼上之後想要讓大家審議過七天候再來投票做這一件事。

發現過幾天新聞稿就出來了，就說要講清楚這一件事，我們想說真的會改，那個朋友看到，也自己嚇到，怎麼會發生這一件事，我覺得我們原本的溝通方式，都是很激烈地溝通方式，像剛剛也說了，覺得跟民眾溝通是很強烈的語言，會覺得我就是暴民之類的，但事實上不是，並不是每一個民眾都是暴民，這個是從民眾的觀點，我是酸民之外的另外一個選擇。

我身為一個使用者體驗的專家，這個是我不用參選也可以改變政府，我提這樣的專案，我就是可以參加在這裡面陸續做這一些回應、工作坊，後面中間的四場工作坊，我每一場都有去參與，因此我也知道政府做這一些事有多少的溝通的困難，我站在民眾的角色，我可以替政府多做哪一些事，讓這一些事能夠完整、最後運行。

再來最後一件事，我覺得參與的過程真的是很有趣，我在貼出去之後，就用下面的留言，有政府的PO來回覆，我看到晚上9點鐘還在回覆、禮拜六也在回覆，我想說是請來的工讀生或者是怎麼樣，結果見面的時候是一位大叔（笑），原來公家機關的大叔也是有這麼積極在做事的，在這一段過程中，裡面講到政府瞭解民眾，其實我覺得也是民眾瞭解政府互動的管道，這個是我參與這一個案子以來所感受到的心得，分享給大家，謝謝

大家好，我是提案人，卓致遠，其實我本身的職業是設計師，大家去樓下看到左轉有一個公車站牌，上面會顯示公車時間什麼時候會來，這個是我十年前參與的設計，其實我只是幫忙把這一個問題貼上來，沒想到引起這麼大的迴響。我自己身為設計師，所以也整理一些大家的回饋。

網路上的網友大家好。

我是使用者經驗設計師，我們說設計師解決問題，我要解決這一個問題的時候，我要先研究題目是什麼，其實財政部及廠商花了很多心思，報稅程式基本上是基於法規跟技術的交集，是把所得稅法的規定跟廠商所用的Windows等程式做出來的產物作交集。

這個產物發生什麼問題？

這個問題發生在使用者理解法規跟技術很遠，所以我們把法規弄得很清楚、技術很完善，但我們不瞭解使用者是在什麼狀況之下，我們說使用者在什麼樣的狀況呢？

我們如何把使用者拉近到所做的這一件事，讓使用者體驗可以更好？

其實我們要瞭解使用者在什麼樣的狀況之下，為什麼覺得不好用？因為行動裝置普及了，所以大家的耐心變短了。

這個是我今天其中一個朋友給我的回饋，他換了Mac之後，他想要試用iOS的程式，所以他搜尋報稅，就到網頁上去，結果看到這個就發現這個真的是「字爆多網站」，因為現在網路手機都是用非常簡單、清楚，習慣看到簡單的東西，大標題、小標題跟去哪裡就結束了。

比較的標準提高了，如何說呢？大家記得Windows刪除要到一個應用中心，然後再選刪除，最後才結束，大家拿手機出來，隨便刪除一個程式要如何刪除？就長按跟「X」就刪除了。

現在APP這麼多，已經把好用的標準拉高非常多，所以其實不是你有把事情做好，而是大家都在進步，大家的標準同時被拉高，而且Mac使用者習慣於Mac的操作方式，因此做這一件事的標準就更高了。

因此到這一個網站時，他就說「華麗到讓人迷惘網站」，看了這一頁就呆滯了十秒鐘，不知道要去哪裡，然後決定按下這一串字，要吸引他注意，但是顏色做低調風格，字跟背景都是藍色的。

有這麼多的資訊，我到底要點哪一個，他習慣看到選擇的方式是這樣子的，整個介面沒有任何的雜訊，也就是到底什麼狀況適合我，可以給我一個情境跟去哪裡就結束了，或者顏色不太一樣，所以習慣的環境是這樣的時候，大家看到報稅軟體時，就會有這樣的反應，因此標準被提高了。

接著看到財政部提供「user manual」，然後花了不知道多少時間，就說要下載Applet，我們的耐心真的變得比較短了，三分鐘之後就徹底崩潰，徹底崩潰的額度變低了。

其實這一件事是，其實沒有時間仔細去看完那三十幾頁的步驟，看完就覺得差不多了，其實要跳出設定，「JAVA停止更新，所以Apple列為有風險的程式，要安裝這一個程式時，要把內建的選項，風險度拉低，阻止跳窗出來」，可是大家的習慣是把視窗關掉，跳不出來，然後又沒有寫「請把設定關掉」，因此這邊是寫「請耐心等待」，我聽到最高紀錄是等兩天——是有耐心，但被消耗掉了。

大家對這一件事的不瞭解，為何要做這一件事？甚至有人跟我說報稅是很重要的事，為何要把安全度降低？我們有FB之後，大家習慣發聲了，而不是說你跟我說什麼就照做，因此不習慣這一個東西為什麼是這樣子，看到不爽就會去發聲了，因此為何要叫我這樣做又不告訴我，報稅是一件很重要的事，為何把安全性降低了，因此不理解這一件事，中間又多那麼步驟，然後又不告訴他為何要做這一件事的時候，他就會給你90％的評價——我不知道從哪裡來的——使用者的角度在這樣的環境、等待之後，會產生這樣的反應是理所當然的。

所以我有花很多時間去蒐集更多使用者回饋，但是作易用性測試跟UX不是很容易，我做了好幾個介面希望大家回覆意見，大家的回饋是在某一個點卡住、很難用，也不是很知道要怎麼作回覆。

因此今天的蒐集是要從開始、搜尋報稅時，也就是要如何選擇？如何引導他選擇，要用什麼東西給他，然後有這一些東西可以做這樣的選擇，而不是告訴他說這個是你的，而你自己選。

報完的這一個過程中碰到什麼問題都釐清出來，我見樹又見林看完整個問題，看有沒有網友自行發動自己填，但這一件事對他們的負擔太大，他們沒有做很多，所以我有蒐集到一些。

芳睿有整理起來，我們可以一個個看。

大家會覺得很多東西不知道要改哪一個狀態，有哪一些很難改、哪一些很好改，哪一些很有感、有些無感，很多人說十五分鐘之內可以報完稅，所以很厲害，我也知道財政部改進很多，但很多心一代的Mac使用者，但是介面是十五年前看起來的介面，把一台法拉力的引擎包在裕隆的汽車裡面——抱歉裕隆——本來報稅的情緒就不好了，看到每一頁都想罵。

整理出來有哪一些事是很好改、很有感，因此就趕快做。

比如有一些字體太小、顏色太多、載具是什麼，或者是離開的時候，為何要按取消，而不是完成離開嗎？好像前面做的事都取消一樣。像這些都是非常小的事，注意力這麼短的時候，為何不讓它好用一點？

所以分為短程、中程跟遠程，像很快可以改、需要調整的，另外還有遠程，不一定這一次解釋完，大家改完就好了，我覺得財政部或者是政府機關應該有能力持續去發覺民眾的狀況，是不是又改了一個方式？有沒有這樣的機制，可以易用性測試在招標過程中插進去變成一個流程的過程，在驗收的時候，在每一次都要檢視大家的過程是在什麼樣的狀況之下，這個可能是遠程的目標。

如何從不理解你、到最後瞭解你，我覺得就是把易用性測試全部做出來，看哪一些好做、哪一些不好做，也可以讓它理解並感受到持續在進步，因為簡單的事情先做，搞不好第一年是文字、第二年再改其他的東西，報稅是一年才做一次，每一年都有不同的感受，因此會有持續的進步方向，開發廠商也會想說訂出這麼多的問題，兩年後要做什麼事，現在可以開始準備。

對我來說：把這一件事做好之後，大家就會覺得財政部的網站做這麼好，報稅程式可以做這麼好，我以後出去接案的時候，就可以跟業主說：「財政部都做到這麼好了」。

使用者碰到選擇的時候，也就是要用哪一種報稅方式的時候，可以告訴我要準備好什麼、有多少的步驟、大概會花多少的時間，也就是作這樣的選擇之前，應該做什麼事。

比如辦信用卡，就會列說步驟一、二、三，如果有這一種流程步驟的話，我就可以知道步驟八的第三個小項卡住了，總共有十個步驟做完，然後就搜尋找到步驟八，看看可能會有什麼問題。

現在等於是全部文件全部列完，總共是六十頁，也不知道走到哪裡，卡住就停在中間，有沒有辦法在選擇之前跟我走到哪一個步驟第幾步就清楚知道，這樣可以讓我知道是不是快要走完。

我也知道一開始選擇的時候要準備什麼東西，不會碰到朋友跟我說，花了一個小時摸索之後，才發現少了這一個東西要重做，他就覺得一個小時就浪費掉了，這是前面「選擇」的部分。

我有一個資安的朋友告訴我說，資安跟易用是天秤的兩端，越嚴謹就越不好用，好像有分三種：「What you have？」、「What you know？」、「What you are？」，「What you know？」是密碼、「What you have？」是卡片、「What you are？」是指紋，層級是不同的。

要做到這一件事就會有一個疑問，我不瞭解報稅系統為何要有這麼高的資安層級？如果我的資料被盜的話，有人會幫我繳稅嗎？我不知道為何要有這麼高的資安層級？或者是資安層級是可以判斷如何用什麼層級去報稅，這個是比較方便的。

比如像現在大家用JAVA的時候，你去Google JAVA，就會出現一票安全漏洞，因此大家對於這一件事都很擔心，在勒索軟體最近才發作而且最近新聞都在報的時候，大家會覺得這一件事是不是真的make sense。

我先講「選擇」的資安；（會覺得）為何要用資安的層級，如果資安層級很高，那一定會難用。

我們在報稅的過程中，我有朋友因為用Mac，因為沒有辦法過，所以後來用網頁。行動裝置大家熟悉的是RWD，是有調整介面的，可是現在的行動裝置其實是沒有responsive，看起來上面的畫面很小，跟網頁一樣，沒有重新layout過，會覺得很難點。

在使用的過程中會有很多的疑問，比如為何會有做這麼多的存檔，如何讓大家理解我做這一件事的原因，像剛剛不理解房貸為何會這樣做，如果有這一個concern，你讓我理解，我會特別注意，不只是理解使用者，也理解使用者做這一件事是在什麼方式之下做。

另外，像為何要存檔？扣除額比較不是可以一目了然嗎？

最後，我花了一些時間去測試有沒有更多人可以給我更多的意見，我還要到了所有報稅的介面，其實我發現並沒有很多人填，大家會罵，但我叫你填上去的時候，其實填的人還好，沒有很多。

我在想說有沒有更容易的方式去蒐集這一些事，比如在報稅的過程中，也就是這一頁碰到問題就點哪一個，我知道有一些資安的問題，像Google若使用到一半就不動了等的紀錄方式，可以持續追蹤到底發生什麼事，可以讓財政部更直覺、方便蒐集使用者意見。

像台科大有一些老師有在做這一份的研究，也就是使用者真的沒有辦法仔細知道在這一頁發生問題的時候，是不是可以找專家來測試。

也就是如何蒐集意見，可以自己收或者是可以開委員會的方式。

另外，易用性測試的這一件事，這個是所有政府的網站或軟體當中都是很模糊的東西，不知道可以達到什麼樣的效果，也不知道要用什麼方式去做。

我最希望的是，這一件事如何制度化跟驗收，也就是成為KPI的一種，有沒有機會讓這一件事可以易用跟觀察使用者的反應，然後持續改善這一件事，也就是成為制度化一個環節，這樣會讓政府比較自動發現一些問題，我覺得這一件事也是重要的，也就是如何找出這個方式，謝謝大家。

希望可以列入易用性測試規則。

我們碰到不理解、看不懂，就讓使用者理解，可能用白話文，如果有需要解釋的部分要跳一些說明，讓使用者清楚。又或者直接找部落客宣導報稅的知識，用你的方式來詮釋，應該是什麼方式，因為現在部落客很想要流量，他解釋完這一件事，財政部再認證部落是說得是對的、寫得很好，自然會有很多流量，因為有財政部認證，都有喜歡部落客的一群人，都可以把一部電影變成僅有十五分鐘，因此我覺得可以解釋到讓人家盯著看；如果大家不理解，也可以用大家理解的方式給大家聽